Gestionar incidencias en Redes Sociales:

una manos escribiendo en el teclado de un ordenador portátil con la pantalla en blanco
Publicado el 21 de junio de 2017     182 visualizaciones     3 minutos
Redes Sociales

Todos los días observamos cómo los usuarios comparten comentarios, ideas y demás contenido a través de las redes sociales. Muchas veces sin pensar demasiado en la información que comparten ni las repercusiones que puede tener. En las empresas no podemos correr el riesgo de compartir cualquier cosa y mucho menos de no saber gestionar las incidencias en redes sociales cuando se presentan.

Es necesario ser conscientes de la responsabilidad que tenemos como representantes de la imagen pública online de nuestra empresa. Sobre todo cuando nos involucremos en la interacción comunicativa por estas plataformas. La información que se difunde por internet fluye de forma rápida y exponencial. Es entonces cuando resulta casi imposible frenarla una vez que pulsamos el botón de enviar. A continuación te presentamos las distintas situaciones que nos pueden suceder y cómo resolver dichas crisis:

¿Qué tipo de problemas podemos tener?

  1. Un error de la empresa o del propio Community Manager a la hora de compartir información o contenido perjudicial. Muchas veces estas incidencias en redes sociales se tratan de un malentendido o falta ortográfica. En ese caso el problema no es muy grave. Pero si se comparte algo que puede resultar ofensivo para un segmento en concreto puede resultar muy dañino para la reputación digital de tu negocio.
  2. Problemas de calidad en el producto o servicio que vende la empresa. Si no se detecta a tiempo el fallo o desperfecto de lo que vendes, puedes llegar a perder no solo una porción de tus ventas presentes, sino también futuras. La confianza del consumidor es clave a la hora de ganar popularidad y prestigio para tu compañía.
  3. Una queja de un cliente Hay que ser especialmente precavido con estas personas, ya que si además tienen mucha influencia por la red, pueden difundir su crítica negativa y contagiarla al resto de potenciales clientes.

¿Cómo solucionarlos?

En conclusión, ten paciencia con los usuarios ya que son el principal interés para tu empresa. Mide las reacciones y genera confianza con ellos. Y en el caso de no haber actuado bien, no lo pases por alto y actúa en consecuencia responsabilizándote por ello y ofreciéndote a ayudarles en la medida de lo posible.

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